Table des matières
Chapitre 1 Introduction au service à la clientèle et à l'approche client
Chapitre 2
Les attentes du client au coeur du service
Chapitre 3 Les caractéristiques de l'entreprise pratiquant l'approche client
Chapitre 4 La qualité et le service client
Chapitre 5 L'évaluation du service client
Chapitre 6 La gestion de l'offre et de la demande
Chapitre 7 Les technologies dans le service à la clientèle
Chapitre 8 La sécurité du service à la clientèle
Chapitre 9 La communication verbale et non verbale dans un contexte de mondialisation
Chapitre 10 Les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
Chapitre 11
La gestion du stress et la gestion du temps |